阿坝州人民政府政务服务中心“服务明星”评选方案

为进一步改进窗口工作作风，提高工作效率和服务水平，更好地为服务对象提供“优质、高效、便捷”的服务，树立中心对外服务的良好形象，确保各项工作规范、高效、有序进行。根据州政务服务中心《部门窗口及窗口工作人员考核管理办法》有关规定，结合工作实际，制定本办法。

一、组织领导

州政务服务中心成立“服务明星”评选工作领导小组，由中心主任任组长，中心副主任任副组长，中心办公室、并联审批科、督查科、网管科负责人任小组成员。领导小组办公室设在督查科，日常具体工作由督查科负责实施。

二、评选对象和方式

“服务明星”每季度评选一次。评选对象为进驻州政务服务中心（以下简称中心）的各窗口职工，派驻中心不满3个月的窗口职工不参加评选。每次评选出政务大厅“服务明星”10名，每名“服务明星”有效期限为三个月，至下次评选结果产生时自行结束。

三、评选内容形式

评选内容总分为100分，包括工作纪律、业务规范、遵守

廉洁自律有关规定、服务评议等方面。

（一）工作纪律（30分）

1.着装考评（满分5分）。未按规定着装、佩证上岗的，每次扣1分；

2.行为考评（满分5分）。在大厅内吸烟、吃零食、观看视屏、打瞌睡、串岗聊天等做与工作无关的事情的，每次扣1分，窗口工作台凌乱，堆放与办公无关杂物的，每次扣1分；

3.请销假行为（满分5分）。因公或因私请假，未按州政务服务中心《窗口工作人员考勤管理办法》的规定提交请假条的，每次扣1分；

4.考勤行为（满分5分）。迟到、早退、不假离岗的每次扣1分。旷工每次（半天）扣2分；

5.学习培训（满分5分）。无故不参加州政务服务中心组织的学习、培训、工作会议或其他活动的，每次扣1分；

6.廉洁纪律（满分5分）。工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的，取消当年评选资格。

（二）业务规范（40分）

1.业务素质（满分10分）。因业务不熟悉造成办理事项未按期办结的或造成不良后果的，每次扣2分；

2.服务态度（满分20分）。对服务对象的咨询或请求进行无故推诿，导致申请事项无法办理的，并造成不良后果的，每次扣3分；

3.履行一次性告知制（满分10分）。未按规定向服务对象履行一次性告知义务，造成不良后果的，每次扣2分。

（三）服务评议（30分）

1.窗口服务回访（满分20分）。由督查科每月不定期对窗口办事对象进行随机抽样跟踪回访，由服务对象对窗口工作人员服务进行评价。随机抽样包括面访和电话回访两种形式。面访是指服务对象在中心大厅窗口设置的评价仪上进行评议；电话回访是指通过电话的形式对当月的服务对象进行回访。随机抽样分为满意、基本满意、不满意三个等次。服务对象评议为“满意”的每次不加分也不减分；服务对象评议为“基本满意”的每次扣2分；服务对象评议为“不满意”的每次扣5分；  

2.投诉率（满分10分）。当季无有效投诉的得满分，当季发生有效投诉，每起扣5分。

（四）加分情况

1.服务对象送来的表扬信（锦旗等）或口头反映的好人好事，经中心认定，每件加1分，此项最高加分为3分； 

2.为促进州政务服务中心的工作提出合理化书面建议并被采纳的加2分；

3.积极参加州政务服务中心组织的活动，为州政务服务中心争得荣誉的，加2分；

4.受新闻媒体或有关部门表扬的个人按一件事不重复奖励的原则，州级领导、媒体表扬的加3分；省级领导、部门及媒体表扬的加5分；国家级领导、部门及媒体表扬的加10分。

四、评选步骤

1.根据州政务服务中心《部门窗口及窗口工作人员考核管理办法》有关规定，采取定期考评与日常巡查相结合的方式，将中心巡查记录作为考核评分依据之一，每季度评比一次，依据得分高低，产生 “服务明星”的人选；

2.在下一季度的前3天，督查科根据管理办法和日常巡查情况对窗口工作人员进行综合汇总打分，报“服务明星”评选工作领导小组，最终评选出本季度的“服务明星”。评选结果在中心网站、宣传栏公布，同时以书面形式发送所在单位。

五、结果运用

1.对获得“服务明星”的工作人员进行表彰，授予标牌，并予以通报；

2.每获得一次“服务明星”的工作人员，年度考核中加0.5分，并作为年终评先评优的参考依据；

3.本方案自发布之日起实行。

阿坝州人民政府政务服务中心

2018年3月29日

责任编辑：州政府政务中心