阿坝州人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核管理办法（试行）

第一条 为进一步增强州政务服务中心工作人员的服务意识提高工作效能和服务水平，根据《四川省政务服务管理条例》和《关于进一步加强政务服务中心窗口队伍建设的通知》相关规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条 入驻州政务服务中心的州直各部门及其工作人员纳入考核。

第三条 政务服务中心负责对窗口及其工作人员进行考核。

第四条 窗口考核工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则；激励先进与鞭策后进相结合的原则。

第五条 对窗口单位的考评工作分为季度考评和年度考核，季度考评建立专门档案，年度考核得分为季度考评得分之和。

第六条 州政务服务中心成立考核领导小组，由中心主任任小组组长、副主任任副组长、办公室，督查科，网管科，并联审批科负责人任小组成员。领导小组主要职责是组织、指导、审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核等。领导小组办公室设在督查科，具体开展日常工作。

在下一季度前10个工作日内，督查科根据日常考核巡查情况、出勤率等对窗口及窗口工作人员进行量化评分，提出上个季度考评成绩，报考核领导小组核准，由考核领导小组审定并公示考核结果，同时，季度考评结果通报原单位并报送州委、州政府以及纪检监察部门。

第七条 季度考评、年度考核结果，考核领导小组根据最终得分情况，将部门窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。

考评分值由基础分、加分项和减分项组成。基础分为100分，加分项、减分项分别在基础得分上加减。加分项累计分值不得超过20分。减分项至基础分扣完为止。

第八条 部门窗口的考核

部门窗口的优秀等次最低得分不得低于90分，合格等次不得低于75分，低于75分的为不合格窗口；考核内容包括事项管理、工作纪律、业务规范、服务评议。

（一）事项管理（分值25分）

1.部门发文成立行政审批科，所有行政审批和公共服务事项集中到行政审批科，行政审批科成建制入驻中心，在中心窗口实现接件、办件、出件“一条龙”服务的得满分（9分）。每发生一起体外接件、办件或超期件扣3分；

2.行政审批和公务服务事项管理严格按照国务院、省、州相关规定，及时做到承接、清理调整、下放的得满分（8分）。为及时清理、调整或发放相关事项的，每一项扣2分；

3.窗口所有受理事项均做到“八公开”的，即公开“项目名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准、收费依据”，得满分（8分）。公开服务事项信息内容和窗口办理实际操作要求不一致的，每一项扣2分。

（二）工作纪律（25分）

1.严格选派首席代表和窗口人员，并做到两年不变动的得满分（7分）。未按规定选派窗口首席及工作人员、未经州政务服务中心同意随意调换窗口工作人员的，每人次扣3分；

2.上班期间坚持在岗值守，不空岗、不缺岗的得满分（6分）。上班时间窗口无人值守、无人接件每次扣3分；

3.严格遵守窗口行为规范，未被电子监察或窗口巡查通报的得满分（6分）。窗口工作人员有违规行为被电子监察及媒体曝光或被现场巡查通报的，每起扣3分；

    4.上班期间坚持着正装，规范服务礼仪的得满分（6分）。未按要求统一着装，上班期间不遵守服务礼仪被申请人投诉有效的，每人次扣2分。

（三）业务规范（25分）

1.窗口办件坚持首问负责一次性告知得满分（7分）。未履行首问负责，没有做到一次性告知而被申请人投诉有效的，每起扣2分；

2.在申请窗口规范摆放各类事项指南、业务资料和申请表格的得满分（6分）。未及时向办事群众或企业提供办事指南、申请表格等造成有效投诉的，每起扣2分；

3.窗口坚持限时办结，一窗受理的得满分（6分）。事项办理超过法定期限，每超过1个工作日扣2分，事项受理未做到一窗受理，每项扣2分；

4、深入落实办理时限承诺制，部门承担审批事项平均承诺时限比平均法定时限缩短50%以上，并及时修订流程配置的得满分（6分）。未规定提速法定时限并修订办事流程的，每项扣2分。

（四）服务评议（25分）

1.全年无一起州长、书记信箱有效投诉的得满分（15分）。每投诉一起并被责令中心查实阅办的，每件扣10分；

2.部门窗口按照中心转办要求，及时核查和按期回复窗口投诉事项的分（10分）。每发生一起逾期事项的，每逾期1天扣2分；

第九条每季度，考核领导小组办公室根据窗口得分情况，由高到低取得分前5名窗口为本季度“红旗窗口”（行政审批3名，公共服务2名）。

第十条有下列情况之一的，应在季度考评中对部门窗口加分：

1.部门主动由承诺件改为即办件的，每项加3分；

2.主动提出压缩承诺时限、减少办事环节的每件加3分；

3.受到服务对象书面表扬的每件次加1分;赠送锦旗的，每件次加4分；

4.单位主要领导到中心坐班指导，每次加2分；分管领导到中心坐班指导每次加1分；

5.受新闻媒体或有关部门表扬的窗口按一件事不重复奖励的原则，州级领导、媒体表扬的加3分；省级领导、部门及媒体表扬的加5分；国家级领导、部门及媒体表扬的加10分。

第十一条 窗口工作人员考核

窗口工作人员依据季度考评分值从高到低进行确定，优秀等次最低得分不得低于90分；称职等次得分不得低于80分，基本称职等次得分不得低于70分。季度得分低于70分的窗口工作人员列为不称职。

考核内容包括工作纪律、业务规范、和服务评议。

（一）工作纪律（30分）

1.着装考评（满分5分）。未按规定着装、佩证上岗的，每次扣1分；

2.行为考评（满分5分）。在大厅内吸烟、吃零食、观看视屏、打瞌睡、串岗聊天等做与工作无关的事情的，每次扣1分；

    3.请销假行为（满分5分）。因公或因私请假，未按州政务服务中心《窗口工作人员考勤管理办法》的规定提交请假条的，每次扣1分；

4.考勤行为（满分5分）。迟到、早退、不假离岗的每次扣1分。旷工每次（半天）扣2分；

5.学习培训（满分5分）。无故不参加州政务服务中心组织的学习、培训、工作会议或其他活动的，每次扣1分；

6.廉洁纪律（满分5分）。工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的，每次扣5分。

（二）业务规范（40分）

1.业务素质（满分10分）。因业务不熟悉造成办理事项未按期办结的或造成不良后果的，每次扣2分；

    2.服务态度（满分20分）。对服务对象的咨询或请求进行无故推诿，导致申请事项无法办理的，并造成不良后果的，每次扣3分；

3.履行一次性告知制（满分10分）。未按规定向服务对象履行一次性告知义务，造成不良后果的，每次扣2分。

（三）服务评议（30分）

1.服务评价（满分10分）。每个季度个人服务评价非常满意率达90%得分为10分，非常满意率达80%得分为8分，非常满意率达70%得分为7分，不满意一次扣2分；

2.服务评价率（满分10分）。每个季度评议率达90%得分为10分，评议率达80%得分为8分，评议率达70%得分为7分，低于70%不得分；

3.投诉率（满分10分）。当季无有效投诉的得满分，当季发生有效投诉，每起扣3分。

第十二条 每季度考核领导小组办公室根据工作人员得分情况，取得分前10名窗口工作人员为本季度“服务明星”。

第十三条有下列情况之一的，应在季度考评中对工作人员加分：

1.为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经州政务服务中心确认后，加1分；

2.为促进州政务服务中心的工作提出合理化书面建议并被采纳的加2分；

3.积极参加州政务服务中心组织的活动，为州政务服务中心争得荣誉的，加2分；1

4.受新闻媒体或有关部门表扬的个人按一件事不重复奖励的原则，州级领导、媒体表扬的加3分；省级领导、部门及媒体表扬的加5分；国家级领导、部门及媒体表扬的加10分。

第十四条季度考评为优秀窗口及优秀窗口工作人员的，由州政务服务中心通报所在单位及相关部门，并给予奖励。

第十五条全年有一次季度考评结果不合格、不称职的窗口及人员，将取消年度评优资格。全年有两次季度考评不称职的窗口工作人员，州政务服务中心将作全州通报并退回原部门。

第十六条对部门窗口和窗口工作人员根据月度、季度及年度考核结果，实行激励奖励考核。

责任编辑：州政府政务中心