阿坝州政府政务服务中心2021年工作总结、2022年工作安排及未来五年工作计划

2021年，州政务服务中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届四中、五中全会精神，紧紧围绕省委决策部署和州委工作安排，以规划为统领，牢固树立和贯彻落实新发展理念，纵深推进简政放权、放管结合、优化服务改革，加快政府职能转变，较好地完成了各项工作任务。

一、2021年工作总结

（一）守住主责主业，亮明政务服务便企利民窗口作用

一是平台办事能力不断提高。目前，全州各级政务大厅入驻政务事项为24338项，入驻人员977人，基本实现“两集中、两到位”。1至10月，全州累计受理各类事项3564389件、办结3537028件。

二是窗口办事方式不断创新。政务实体大厅分别设置“办不成事、川渝通办、工程改革、一窗受理”等综合性窗口，独立设置双语服务窗口，针对老年人、残疾人等特殊群体开展“藏汉双语、全程代办、上门办理”等个性化服务模式。壤塘县推出全省唯一涉藏地区三级藏汉双语“指尖”便民系统，小金县在全省率先设立“办不成事”窗口，茂县创新推出“尔玛云”便民服务模式，红原县设立牦牛保险窗口及久马高速务工人员服务专窗等，均先后被省中心和部分新闻媒体报道。

三是镇村便民服务体系成形。合理优化全州174个乡镇便民服务中心，43个便民服务站，1154个便民服务室，基本完成“标准化、规范化、便利化”建设，全州172个乡镇（除卧龙、耿达）全面完成“一枚印章”管审批服务模式，高质量推进小金县、壤塘县省级试点、茂县州级试点三级便民服务中心试点创建工作。同时，小金县、壤塘县在今年6月召开的全省镇村便民服务体系“三化”建设片区会上做经验交流发言，极力推广阿坝经验、讲好阿坝故事。

（二）坚持改革创新，聚力推进“线上线下”攻坚行动

一是力推全州服务“一张网”，提升网上服务能力。依托四川政务服务网、一体化政务服务平台，着力推进线上线下深度融合发展，不断提升服务群众效率。1-10月，全州通过网上办理依申请政务服务事项3030301件，占比为85.67%。

二是优化服务事项全流程，筑牢网上服务深度。按照“环节最简、流程最优、时限最短”的标准，对审批环节、办理标准、前置要素等网上办事流程进行再清理、再规范、再优化，提高全程网办比例。目前，全州可网办事项27315项，占比99.98%，其中，实现全程网办27003项、占比98.84%，“最多跑一次”事项数27169项、占比99.44%，承诺件承诺提速达92.54%。

三是强化政务服务“好差评”，做优网上服务质量。建立《阿坝州“好差评”工作实施方案》，完善“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、考核全流程工作机制，全面开展“一事一人一评”，紧盯差评、漏评类整改，不断做优服务质量。1-10月，全州政务服务“好差评”评价数5135202条，主动评价率98.06%，好评率99.99%。

四是加快推进分站点建设，夯实网上服务功能。对标短板，组建攻坚团队集中精力开展攻坚行动，“天府通办”阿坝分站点全面上线运行，持续完善省政务服务网，进一步拓宽政务新媒体、微信、微博等线上渠道，夯实网上服务能力。目前，全州正围绕生活缴费、交通出行、医疗健康、政务服务等领域，汇聚人社、公安、民政、交通、医保、公积金、市场准入等高频服务事项，分批次、分步骤，全量有序向“天府通办”阿坝州分站点整合上线应用。

五是用好政务服务热线，畅通网上服务渠道。不断优化全州“12345”政务服务便民热线流程和资源配置，有序开展非紧急类热线整合，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。1-10月，已整合归并32条非紧急类热线，热线平台累计受理群众来电41089件，办结回复率和群众满意率分别为96%、99.53%，其中，涉及农民工讨薪1042件，解决2249.1万元。

（三）强化队伍建设，激发政务服务团队干事创业热情

一是加强窗口作风建设。针对窗口工作人员更替频繁、网上业务能力差等情况，结合州人民政府关于加强机关作风整顿工作部署，印发并实施《窗口单位服务意识不强专项整治行动方案》，6至8月，集中用3个月的时间开展整治活动，同步抓好创先评优和政风行风监督工作。1至10月，我州有2名窗口人员获评全省系统“我为群众办实事”政务服务明星称号，州本级累计评选“服务明星”30名、“红旗窗口”15个,党员先锋示范岗5个，动态调整1次，同时，对17名违反纪律窗口人员进行书面通报或约谈。

二是完善窗口管理体系。严格人员、技术和设备“三到位”，强化要素保障，从办件、评议、考勤、考核、评优五个方面着手，修订6大类管理制度，筑牢监督管理机制，明确窗口功能定位、监督举措、考核指标、负面清单和服务成效反馈机制，按季度开展窗口人员平时考核。

三是规范窗口服务行为。加强政务服务行为、服务结果和服务监督渠道“三公开”，引入群众满意度测评机制，严格落实服务规范“五制”、“四公开”、“三亮明”。继续推进“州级部门领导、县长、乡（镇）长进大厅坐窗口”制，公开监督投诉信箱、邮箱和电话，实时在线跟进效能监督，动态调整监管事项清单。1-10月，州本级有27个部门、62名主要领导或分管领导进大厅、坐窗口，13个县（市）136名县级政府及乡镇党委政府班子成员进政务大厅。

四是提升窗口队伍素质。通过腾讯视频会议、集中培训等形式，围绕“一网通办”能力提升、线下规范服务等方面，以理论教学+现场观摩的形式，一对一、点对点开展干部队伍综合素质培训。1-10月，累计培训1000余人次。

二、存在的困难和问题

2021年，全州政务服务系统深入开展“我为群众办实事”实践活动，持续改善营商环境、增进民生福祉，不断提升企业群众获得感。同时，我们也清醒的认识到，政务服务改革创新还存在不少短板和薄弱环节，全州政务服务整体水平与内地市州还有不小差距，线上线下政务服务“两张皮”、“信息孤岛数据共享难”、“一网通办”应用不广泛、工作进度不平衡等问题较为突出，群众办事难、办事繁、往返跑等仍不同程度存在。

三、2022年主要工作计划

一是继续加大政务服务线上线下深度融合力度，着重加大依申请类政务服务事项精细化管理、细化情形项配置率和精确度，强化电子证照应用，推行电子签章100%覆盖，破解两张皮现象，拓宽企业和群众办事渠道。

二是继续加大“天府通办”阿坝州分站点高质量应用整合力度，丰富企业和群众在网上办理事项类型。

三是继续推进“一件事一次办”，承接好全省第一批“155项一件事一次办”目录清单，落实20项重点“一件事”，用力抓好“三集中三到位”，实现“一套材料、一次告知、一表申请、一窗受理、一网通办、一次办结”，实现企业和群众找政府办事“最多跑一次”、“只进一扇门”。

四是继续做好两项改革便民服务“后半篇”文章，全面完成我州174个乡镇、1154个行政村便民服务“规范化、便利化、标准化”建设，让镇村便民服务体系成为加快推进社会基层治理的重要民生力量。

四、未来五年工作规划

（一）主要目标。着力聚焦后疫情时代政务服务发展新篇章这一必然趋势，紧紧围绕“十四五”规划，以最大限度减少企业和群众跑政府的次数为工作重心，加快推进智慧政务建设，同步抓牢实体政务大厅建设，促进线上线下政务服务工作深度融合，纵深推进“放管服”改革，为加快建成“一州两区三家园”战略目标打造市场化、法治化、标准化营商环境。

（二）基本思路。在《阿坝州深化“放管服”改革优化营商环境2021年工作要点》的基础上，围绕政务服务质效提升、推进“放管服”改革向基层延伸两个方面、八项重点工作，对标省州新要求、新部署，结合我州实际，以两年为一周期科学规划行动计划，配套负面清单，着力深化重点领域改革，逐年推进落实。

（三）重点工作

 一是扎实做好后疫情时代政务服务工作。未来五年期间全州力争有85%的服务事项实现“不见面审批”模式。

 二是全面提升网上政务服务能力，强力推动系统对接工作，基本实现“进一张网、办全州事”。全州政务服务“好差评”主动评价率力争达到100%、网上受理的依申请事项办件数占比突破60%。

 三是加快顶层设计，围绕服务标准化、流程规范化、管理科学化等领域，制定完善具有普遍指导意义的制度体系，统筹推进政务服务体系建设。

责任编辑：州政务服务中心