阿坝州12345政务服务便民热线2月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第2期）

 

一、热线受理概况

2月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为4673件，其中在线答复3839件，转派各县（市）、州级各部门办理834件。

12345政务服务便民热线税务分中心12366共受理纳税人咨询来电345件，办结的345件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

州市场监督管理局12315热线共接听来电723件，除去部分非12315受理范围及无效来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，2月共计受理属于市场管理公众诉求349件，其中咨询300件，投诉46件，举报3件。咨询件已及时予以回复办结，投诉和举报件在有效期内及时初核、及时转办。

州交通运输局12328热线共受理工单289件，其中投诉举报60件，咨询226件，求助3件。咨询件及时予以回复办结，投诉和举报件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理4534件、接省12345热线转办63件、省政民互动33件、微信来源35件、网站来源7件、邮箱来源1件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类3746件，占比80.16%；投诉类725件，占比15.52%；求助类165件，占比3.53%；意见建议及表扬类共19件，占比0.41%；举报类17件，占比0.36%，其他类1件，占比0.02%。

（三）区域数据览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：茂县、马尔康市、汶川县。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门834件，其中已办理完成685件，正在办理149件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单992件（其中包含本月派单并办理完成685件，上月中下旬派单本月办理完成307件），平均按时办结率为99.89%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有4798件，对办理结果不满意的有27件，总体满意率为99.44%。其中，州级部门共4件：州邮政公司2件、州公路管理局1件，达古冰川管理局1件；各县（市）共23件：汶川县5件（县政府1件、县经信局1件、县交通局1件；威州镇1件、漩口镇1件）；茂县4件（县发改局1件、县文体旅局2件、县公安局1件）；理县3件（县市场监管局1件、县科农畜水局1件；薛城镇1件）；松潘县3件（县经信局1件、县人社局1件；镇坪乡1件）；阿坝县2件（县自来水厂2件）；小金县2件（县文体旅局1件、县国投公司1件）；马尔康市1件（市公安局）；红原县1件（县住建局）、金川县1件（县公安局）；若尔盖县1件（红星镇）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有12件，经重办及甄别后，其中10件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理12件，平均延期率为1.44%。

二、热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在政务服务、交通管理、城市管理等方面。

（一）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计580件，占接听总量的12.41%，主要涉及问题为：四川政务服务网办事、工作人员行政效能投诉等问题。

（二）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计465件，占接听总量的9.95%，主要涉及问题为：路况咨询、道路运输、公路管理等问题。

（三）城市管理看点。本月热线受理城市管理问题办件共计430件，占接听总量的9.20%，主要涉及的问题为：住房公积金提取、住房公积金贷款、户籍管理及住房安全等问题。

三、知识库录入情况

2月，我州12345政务服务热线知识库新增录入44条。截至目前，知识库累计录入、更新2535条。各县（市）、州级各部门累计更新1673条，热线中心累计更新862条。

四、工单办理情况通报

（一）平均办理时长方面。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州生态环境局、州检察院、州公安局交通警察支队车辆管理所，平均办件时长分别为0.19天、1.26天、2.19天，排名名列后三位的是州银监局、黑水国有林业保护局、阿坝州文化旅游发展有限责任公司，平均办件时长分别为24.60天、18.94天、14.76天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是若尔盖县政府、金川县政府、九寨沟县政府，平均办理时长分别是5.17天、5.40天、5.44天。排名后三位的县（市）是理县政府、松潘县政府、茂县政府，平均办理时长分别是9.33天、8.47天、7.82天。

（二）超期办结情况。本月共计超期1件，州级部门1件，各县（市）办件未超期。其中，州邮政公司超期1件。

 

 

 

 

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

 

 

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

 

 

责任编辑：州政府政务中心