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阿坝州12345政务服务便民热线
月 报
第10期
一、热线受理概况
10月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为7042件，其中在线答复5106件，转派州级各部门、各县（市）办理1936件。在助企纾困方面，受理来电518件，均为咨询件，已现场解答。
12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电518件，办结的518件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。
12315热线共接听来电1294件，涉及市场管理热点的公众诉求461件，其中咨询332件，投诉116件，举报12件，求助1件。有效期内及时初核、及时转办，按时办结率为100%。
12328热线共受理工单345件，其中咨询275件，投诉举报63件，求助6件，表扬1件。咨询件及时予以回复办结，投诉、举报和建议件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。
（一）数据之最。
（二）需求数览。
1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理6772件、接省12345热线转办104件、省政民互动74件、微信来源65件、网站来源20件、邮件来源3件、阿坝州110平台来源3件，APP来源1件。
2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类4808件，占比68.28%；投诉类1660件，占比23.57%；求助类450件，占比6.39%；举报类73件，占比1.04%；意见建议及表扬类共51件，占比0.72%。
（三）区域数据览。
从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：九寨沟县、汶川县、松潘县。
各区域受理诉求量统计表
|
县（市） |
九寨沟县 |
汶川县 |
松潘县 |
马尔康市 |
茂县 |
小金县 |
理县 |
|
诉求量（件） |
636 |
569 |
502 |
475 |
434 |
388 |
205 |
|
县（市） |
若尔盖县 |
阿坝县 |
黑水县 |
金川县 |
红原县 |
壤塘县 |
其他 |
|
诉求量（件） |
199 |
192 |
164 |
163 |
143 |
96 |
2876 |
（四）效能数览。
本月转派各县（市）、州级各部门1936件，其中已办理完成1506件，正在办理430件。
1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1946件（其中包含本月派单并办理完成1506件，上月中下旬派单本月办理完成440件），平均按时办结率为100%。
2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有6882件，对办理结果不满意的有5件，总体满意率为99.93%。
3、上月不满意件处理情况。上月不满意工单有4件，经重办后，其中2件变为满意。
4、延期办理。本月共计申请延期办理17件，平均延期率为1.13%。
二、本月热点问题分析
一级热点分类
二级热点分类
由于10.1国庆假期为旅游黄金周，进州游客较多，本月排名前三的热点诉求主要集中在：交通管理、旅游管理、政务服务等方面。
（一）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计967件，占接听总量的13.73%，主要涉及：道路拥堵、交通管制、路况咨询、出租车管理、交通违法处理及停车场管理等问题。
（二）旅游管理看点。本月热线受理旅游管理相关问题共计945件，占接听总量的13.42%，主要涉及：景区管理、旅游从业工作人员服务态度、酒店管理、景区门票服务等方面。
（三）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计866件，占接听总量的12.30%，主要涉及：四川政务服务网办事、天府通办APP办事、咨询行政部门联系方式及工作人员行政效能反映等方面。
三、知识库录入情况
10月，我州12345政务服务热线知识库新增录入16条。截至目前，知识库累计录入、更新2740条。各县（市）、州级各部门累计更新1788条，热线中心累计更新952条。
附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表
3.省12345转办件办理情况表
附件1
阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
101 |
597 |
605 |
93 |
0 |
0 |
7.26 |
100% |
|
|
1 |
州纪委监委 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
2 |
州教育局 |
4 |
5 |
9 |
0 |
0 |
0 |
2.50 |
100% |
|
3 |
州公安局 |
4 |
26 |
18 |
12 |
0 |
0 |
13.66 |
100% |
|
4 |
州司法局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4.79 |
100% |
|
5 |
州人力资源和社会保障局 |
0 |
9 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0.97 |
100% |
|
6 |
州自然资源局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.02 |
100% |
|
7 |
州生态环境局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.10 |
100% |
|
8 |
州交通运输局 |
7 |
177 |
184 |
0 |
0 |
0 |
1.52 |
100% |
|
9 |
州文化体育和旅游局 |
5 |
5 |
8 |
2 |
0 |
0 |
17.10 |
100% |
|
10 |
州市场监管局 |
0 |
6 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1.98 |
100% |
|
11 |
州林业和草原局 |
2 |
2 |
4 |
0 |
0 |
0 |
5.10 |
100% |
|
12 |
州住房公积金管理中心 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1.26 |
100% |
|
13 |
九寨沟管理局 |
0 |
64 |
55 |
9 |
0 |
0 |
7.16 |
100% |
|
14 |
四姑娘山管理局 |
6 |
26 |
31 |
1 |
0 |
0 |
5.24 |
100% |
|
15 |
达古冰川管理局 |
1 |
6 |
7 |
0 |
0 |
0 |
1.20 |
100% |
|
16 |
黄龙管理局 |
3 |
22 |
18 |
7 |
0 |
0 |
8.80 |
100% |
|
17 |
卧龙管理局 |
18 |
46 |
43 |
21 |
0 |
0 |
12.07 |
100% |
|
18 |
阿坝州税务局 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
19 |
州气象局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.10 |
100% |
|
20 |
州邮政管理局 |
15 |
24 |
38 |
1 |
0 |
0 |
12.28 |
100% |
|
21 |
州检察院 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.85 |
100% |
|
22 |
州委党校 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8.90 |
100% |
|
23 |
州就业服务管理局 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
24 |
州医疗保障局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3.11 |
100% |
|
25 |
州中级人民法院 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.95 |
100% |
|
26 |
团州委 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.92 |
100% |
|
27 |
州人民医院 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
6.55 |
100% |
|
28 |
州委组织部 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.79 |
100% |
|
29 |
州总工会 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6.79 |
100% |
|
30 |
州电信公司 |
0 |
9 |
5 |
4 |
0 |
0 |
3.14 |
100% |
|
31 |
州移动公司 |
3 |
10 |
10 |
3 |
0 |
0 |
3.21 |
100% |
|
32 |
州邮政公司 |
0 |
13 |
11 |
2 |
0 |
0 |
2.39 |
100% |
|
33 |
州银监局 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
6.81 |
100% |
|
34 |
阿坝大九寨旅游集团有限责任公司黄龙索道分公司 |
0 |
5 |
2 |
3 |
0 |
0 |
13.11 |
100% |
|
35 |
12315中心（州市场监管局） |
19 |
90 |
90 |
19 |
0 |
0 |
4.97 |
100% |
|
36 |
松潘县国有林保护局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
13.95 |
100% |
|
37 |
州公安局交通警察支队车辆管理所 |
0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
1.01 |
100% |
|
38 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
1 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
6.02 |
100% |
|
39 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
3 |
9 |
12 |
0 |
0 |
0 |
7.47 |
100% |
|
40 |
省12345交办 |
0 |
4 |
1 |
3 |
0 |
0 |
17.90 |
100% |
|
41 |
阿坝师范学院党政办公室 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1.71 |
100% |
|
42 |
国网阿坝电力公司 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
43 |
黄龙管理局景区观光车公司 |
1 |
7 |
8 |
0 |
0 |
0 |
6.18 |
100% |
|
44 |
阿坝州交通建设投资有限责任公司 |
2 |
1 |
2 |
1 |
0 |
0 |
20.13 |
100% |
|
45 |
州发展改革委 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4.92 |
100% |
|
46 |
州卫生健康委员会 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
27.67 |
100% |
|
47 |
州乡村振兴局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12.62 |
100% |
|
48 |
州退役军人事务局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
19.02 |
100% |
|
49 |
黑水国有企业保护局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
10.98 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件2
阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
339 |
1339 |
1341 |
337 |
0 |
0 |
7.90 |
100% |
|
|
1 |
马尔康市政府 |
62 |
160 |
172 |
50 |
0 |
0 |
8.40 |
100% |
|
2 |
汶川县政府 |
32 |
127 |
118 |
41 |
0 |
0 |
7.73 |
100% |
|
3 |
理县政府 |
24 |
69 |
83 |
10 |
0 |
0 |
6.53 |
100% |
|
4 |
茂县政府 |
31 |
158 |
139 |
50 |
0 |
0 |
7.78 |
100% |
|
5 |
松潘县政府 |
38 |
159 |
168 |
29 |
0 |
0 |
6.43 |
100% |
|
6 |
九寨沟县政府 |
26 |
220 |
205 |
41 |
0 |
0 |
5.47 |
100% |
|
7 |
金川县政府 |
9 |
53 |
50 |
12 |
0 |
0 |
5.85 |
100% |
|
8 |
小金县政府 |
28 |
133 |
117 |
44 |
0 |
0 |
8.15 |
100% |
|
9 |
黑水县政府 |
9 |
25 |
26 |
8 |
0 |
0 |
7.58 |
100% |
|
10 |
壤塘县政府 |
13 |
35 |
33 |
15 |
0 |
0 |
12.11 |
100% |
|
11 |
阿坝县政府 |
26 |
73 |
84 |
15 |
0 |
0 |
8.32 |
100% |
|
12 |
若尔盖县政府 |
33 |
73 |
98 |
8 |
0 |
0 |
8.37 |
100% |
|
13 |
红原县政府 |
8 |
54 |
48 |
14 |
0 |
0 |
10.02 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件3
省12345转办件办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
办件总量 |
按时办结件 |
正常办理中 |
按时办结率 |
超期件 |
咨询件平均办理时效（个工作日） |
投诉求助件平均办理时效（个工作日） |
|
合计 |
178 |
156 |
22 |
100% |
0 |
2.99 |
4.86 |
|
|
1 |
州教育局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
/ |
1.10 |
|
2 |
州公安局 |
6 |
5 |
1 |
100% |
0 |
0.87 |
6.07 |
|
3 |
州司法局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
4.78 |
/ |
|
4 |
州人力资源和社会保障局 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
0.18 |
0.89 |
|
5 |
州自然资源局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
/ |
|
6 |
州交通运输局 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
/ |
3.34 |
|
7 |
州市场监管局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
0.84 |
3.23 |
|
8 |
九寨沟管理局 |
7 |
6 |
1 |
100% |
0 |
3.12 |
11.62 |
|
9 |
四姑娘山管理局 |
2 |
2 |
0 |
100% |
0 |
/ |
7.96 |
|
10 |
卧龙管理局 |
4 |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
4.97 |
|
11 |
州邮政管理局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
1.24 |
|
12 |
州就业服务管理局 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
13 |
州医疗保障局 |
3 |
3 |
0 |
100 |
0 |
3.47 |
0.69 |
|
14 |
州中级人民法院 |
1 |
1 |
0 |
100 |
0 |
/ |
2.94 |
|
15 |
州委组织部 |
1 |
1 |
0 |
100 |
0 |
3.78 |
/ |
|
16 |
州总工会 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
6.78 |
/ |
|
17 |
州移动公司 |
2 |
1 |
1 |
100 |
0 |
/ |
0.95 |
|
18 |
省12345交办 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
19 |
阿坝师范学院党政办公室 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
1.71 |
|
20 |
国网阿坝电力公司 |
1 |
0 |
1 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
21 |
州退役军人事务局 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
10.92 |
|
22 |
马尔康市政府 |
8 |
7 |
1 |
100% |
0 |
/ |
8.96 |
|
23 |
汶川县政府 |
15 |
12 |
3 |
100% |
0 |
6.93 |
6.10 |
|
24 |
理县政府 |
3 |
3 |
0 |
100% |
0 |
/ |
4.62 |
|
25 |
茂县政府 |
10 |
10 |
0 |
100% |
0 |
3.28 |
4.63 |
|
26 |
松潘县政府 |
8 |
6 |
2 |
100% |
0 |
1.10 |
5.31 |
|
27 |
九寨沟县政府 |
10 |
9 |
1 |
100% |
0 |
0.97 |
4.03 |
|
28 |
金川县政府 |
6 |
6 |
0 |
100% |
0 |
2.54 |
4.65 |
|
29 |
小金县政府 |
9 |
7 |
2 |
100% |
0 |
/ |
6.88 |
|
30 |
黑水县政府 |
1 |
1 |
0 |
100% |
0 |
/ |
5.65 |
|
31 |
壤塘县政府 |
3 |
0 |
3 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
32 |
阿坝县政府 |
5 |
5 |
0 |
100% |
0 |
5.35 |
3.49 |
|
33 |
若尔盖县政府 |
11 |
11 |
0 |
100% |
0 |
2.66 |
4.38 |
|
34 |
红原县政府 |
4 |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
9.69 |
|
35 |
热线中心 |
36 |
36 |
0 |
100% |
0 |
1.24 |
5.3 |
（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。
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