阿坝州12345政务服务便民热线1月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第1期）

 

一、热线受理概况

1月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为4649件，其中在线答复3549件，转派各县（市）、州级各部门办理1100件。

12345政务服务便民热线税务分中心12366共受理纳税人咨询来电400件，办结的400件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

州市场监督管理局12315热线共接听来电785件，除去部分非12315受理范围及无效来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，1月共计受理属于市场管理公众诉求310件，其中咨询258件，投诉46件，举报6件。咨询件已及时予以回复办结，投诉和举报件在有效期内及时初核、及时转办。

州交通运输局12328热线共受理工单241件，其中投诉举报35件，咨询204件，求助2件。咨询件及时予以回复办结，投诉和举报件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理4414件、接省12345热线转办101件、省政民互动39件、微信来源74件、网站来源21件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类3349件，占比72.04%；投诉类996件，占比21.42%；求助类232件，占比4.99%；意见建议及表扬类共30件，占比0.65%；举报类36件，占比0.77%，其他类6件，占比0.13%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：茂县、汶川县、马尔康市。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门1100件，其中已办理完成793件，正在办理307件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单989件（其中包含本月派单并办理完成793件，上月中下旬派单本月办理完成196件），平均按时办结率为98.99%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有5622件，对办理结果不满意的有35件，总体满意率为99.38%。其中，州级部门5件，州邮政管理局3件、达古冰川管理局1件、12315中心（州市场监管局）1件；各县（市）30件，茂县11件（县文体旅局9件、县自然资源局1件、凤仪镇1件）、松潘县4件（县自来水厂2件、县文体旅局1件、县卫健局1件）、汶川县4件（县综合执法局2件、县国资办1件、县卫健局1件）、阿坝县3件（县人社局1件、县民政局1件、县信联社1件）、马尔康市2件（市人社局1件、白湾乡1件）、红原县2件（县住建局1件、刷经寺1件）、理县2件（县卫健局1件、县文体旅局1件）、九寨沟县1件（县经信局）、小金县1件（县卫健局）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有7件，经重办及甄别后，其中1件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理23件，平均延期率为2.09%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在劳动和社会保障、公共服务、政务服务等方面。

（一）劳动保障看点。本月热线受理劳动保障相关问题共计876件，占接听总量的18.84%，主要涉及问题为：务工人员反映讨薪问题、社保卡补办和使用问题、工伤申请及认定等问题。

（二）公共服务看点。本月热线受理公共服务相关问题共计480件，占接听总量的10.32%，主要涉及问题为：快递服务问题、巡游出租汽车收费及服务问题、城市供水及供电等问题。

（三）政务服务看点。本月热线受理政务服务方面问题办件共计476件，占接听总量的10.24%，主要涉及的问题为：四川政务服务网办事问题、工作人员行政效能等问题。

三、知识库录入情况

1月，我州12345政务服务热线知识库新增录入3条。截止目前，知识库累计录入、更新2491条。各县（市）、州级各部门累计更新1654条，热线中心累计更新837条。

四、各县（市）工单办理情况通报

（一）平均办理时长方面。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州检察院、州教育局、州文化体育和旅游局，平均办件时长分别为0.1天、1天、1天，排名名列后三位的是阿坝大九寨旅游有限责任公司、四姑娘山管理局、州供销社，平均办件时长分别为34天、26.46天、23.90天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是壤塘县政府、九寨沟县政府、金川县政府，平均办理时长分别是2.50天、3.96天、4.34天。排名后三位的县（市）是红原县政府、汶川县政府、若尔盖县政府，平均办理时长分别是12.90天、9.55天、8.36天

（备注：1月办理时长已包含了14天春节假期，春节假期为非工作日）。

（二）超期办结情况。本月共计超期10件。州级部门3件，各县（市）8件。其中，马尔康市超期3件（市卫健局、市公安局、草登乡政府各1件），若尔盖县超期1件（县住建局），松潘县超期1件（县国投公司），茂县超期1件（县公安局），汶川县超期1件（县生态环境保护局）。

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

附件1

阿坝州12345政务

注：1、结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

2、此办理时长已包含了14天春节假期，春节假期为非工作日。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

注：1、结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

2、此办理时长已包含了14天春节假期，春节假期为非工作日。

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

责任编辑：州政府政务中心