阿坝州12345政务服务便民热线5月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第5期）

 

一、热线受理概况

5月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为6553件，其中在线答复5284件，转派各县（市）、州级各部门办理1269件。其中助企纾困咨询来电545件，均为现场解答。

12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电537件，办结的537件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

12315热线共接听来电1109件，除去部分非12315受理范围来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，本月共计受理属于市场管理公众诉求410件，其中咨询332件，投诉67件，举报11件。咨询件已及时回复办结，投诉、举报和求助件在有效期内及时初核、及时转办。

12328热线共受理工单443件，其中投诉举报83件，咨询359件，求助1件。咨询件及时予以回复办结，投诉和举报件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理6328件、接省12345热线转办101件、省政民互动75件、微信来源43件、网站来源6件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类5124件，占比78.19%；投诉类1104件，占比16.85%；求助类247件，占比3.77%；意见建议及表扬类共33件，占比0.50%；举报类45件，占比0.69%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：汶川县、松潘县、马尔康市。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门1269件，其中已办理完成1004件，正在办理265件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1300件（其中包含本月派单并办理完成1004件，上月中下旬派单本月办理完成296件），平均按时办结率为100%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有6455件，对办理结果不满意的有47件，总体满意率为99.28%。其中，涉及城市停水停电、城市治理、违规搭建等问题12件，涉及警务执法问题6件，涉及道路交通问题6件，其他问题23件。涉及的办理部门包括：州级部门6件，其中12315中心1件、州人社局1件、州公路管理局1件、州人民医院1件、黄龙管理局1件、州电信公司1件；各县（市）共41件，其中松潘县9件、马尔康市6件、汶川县5件、金川县4件、九寨沟县4件、茂县4件、小金县4件、若尔盖县2件、阿坝县1件、黑水县1件、理县1件。

以上不满意件经过发回重办，其中38件经过重办于本月办结及甑别后变为满意，余5件尚在二次办理之中尚未形成最终办理结果，4件为最终不满意（二次办理后的不满意情况见附表四）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有28件，经重办及甄别后，其中25件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理8件，平均延期率为0.63%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

 

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在交通管理、政务服务、城市管理等方面。

（一）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计1020件，占接听总量的15.56%，主要涉及问题为：道路拥堵及通行问题（5月8日，国道213松潘县青云镇鸳鸯桥K1932+450－K1932+550处山体发生高位垮塌，道路中断，5月8日-5月12日群众反映道路拥堵、路况咨询等问题尤为突出）、客运汽车站售票及服务问题，停车管理及收费问题、驾校退费纠纷等问题。

（二）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计858件，占接听总量的13.09%，主要涉及问题为：四川政务服务网办事（天府通办APP办事、四川政务服务网上注册变更企业法人、无犯罪记录证明开具等问题）、行政效能投诉（行政人员服务态度、办事效率问题）、咨询部门联系方式等问题。

（三）城市管理看点。本月热线受理城市管理相关问题共计511件，占接听总量的7.80%，主要涉及的问题为：住房公积金贷款与提取问题、夜间施工噪音扰民及工地管理问题、市政管线及规划设计等问题。

三、知识库录入情况

5月，我州12345政务服务热线知识库新增录入18条。截止目前，知识库累计录入、更新2691条。各县（市）、州级各部门累计更新1742条，热线中心累计更新949条。

四、工单办理情况通报

（一）省12345转办工单办理时效。本月共计接办省12345派件176件，转办办理133件，其中已按时办结105件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.15个工作日，投诉举报件平均办理时效为4.80个工作日。

省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是茂县0.09个工作日、州医疗保障局0.28个工作日、州人力资源和社会保障局0.53个工作日，投诉举报、求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是州公路管理局0.1个工作日、四姑娘山管理局0.28个工作日、小金县1.36个工作日。

（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州农业农村局、州医疗保障局、州公路管理局，平均办件时长分别为0.05天、1.48天、1.56天，排名名列后三位的是壤州国有林保护局、州林业和草原局、州水务局，平均办件时长分别为17.89天、16.11天、14.83天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是松潘县、若尔盖县、汶川县，平均办理时长分别是3.61天、4.20天、4.82天。排名后三位的县（市）是黑水县、红原县、茂县，平均办理时长分别是11.17天、9.94天、9.06天。

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

责任编辑：州政府政务中心