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阿坝州12345政务服务便民热线
月 报
2023年（第4期）
一、热线受理概况
4月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为5583件，其中在线答复4377件，转派各县（市）、州级各部门办理1206件。
12345政务服务便民热线税务分中心12366，4月份共受理纳税人咨询来电603件，办结的603件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。
12315热线共接听来电875件，除去部分非12315受理范围及无效来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，4月共计受理属于市场管理公众诉求370件，其中咨询301件，投诉54件，举报14件、求助类1件。咨询件已及时予以回复办结，投诉、举报和求助件在有效期内及时初核、及时转办。
12328热线共受理工单344件，其中投诉举报68件，咨询271件，求助2件，建议3件。咨询件及时予以回复办结，投诉和举报件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。
（一）数据之最。
（二）需求数览。
1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理5404件、接省12345热线转办81件、省政民互动63件、微信来源26件、网站来源9件。
2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类4272件，占比76.52%；投诉类1025件，占比18.36%；求助类209件，占比3.74%；意见建议及表扬类共40件，占比0.72%；举报类37件，占比0.66%。
（三）区域数览。
从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：汶川县、马尔康市、茂县。
各区域受理诉求量统计表
|
县（市） |
汶川县 |
马尔康市 |
茂县 |
九寨沟县 |
松潘县 |
小金县 |
阿坝县 |
|
诉求量（件） |
491 |
426 |
387 |
353 |
315 |
258 |
186 |
|
县（市） |
理县 |
金川县 |
若尔盖县 |
红原县 |
黑水县 |
壤塘县 |
其他 |
|
诉求量（件） |
177 |
125 |
104 |
81 |
61 |
47 |
2572 |
（四）效能数览。
本月转派各县（市）、州级各部门1206件，其中已办理完成910件，正在办理296件。
1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1121件（其中包含本月派单并办理完成910件，上月中下旬派单本月办理完成211件），平均按时办结率为100%。
2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有5482件，对办理结果不满意的有28件，总体满意率为99.49%。其中，州级部门3件，卧龙管理局2件、四姑娘山管理局1件；各县（市）共25件，茂县5件（县铁建办1件、富顺镇1件、凤仪镇2件、叠溪镇1件）、理县4件（县税务局2件、县公安局1件、古尔沟镇1件）、松潘县3件（县政府1件、县公安局1件、镇坪乡1件）、小金县3件（县经信局1件、达维镇1件、八角镇1件）、马尔康市2件（市公用事业管理局1件、市公安局1件）、阿坝县2件（县自然资源局1件、县卫健局1件）、金川县2件（县公用事业服务中心1件、县人社局1件）、九寨沟县2件（县综合执法局1件、县教育局1件）、汶川县2件（县经信局1件、威州镇1件、）。
3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有19件，经重办及甄别后，其中12件变为满意。
4、延期办理。本月共计申请延期办理10件，平均延期率为0.83%。
二、本月热点问题分析
一级热点分类
二级热点分类
本月排名前三的热点诉求主要集中在交通管理、政务服务、城市管理等方面。
（一）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计753件，占接听总量的13.49%，主要涉及问题为：道路拥堵（4月8日、4月9日两天事业单位考试，群众反映茂县及汶川道路拥堵尤为突出），限速不合理（4月17日，州公安局交通警察支队启用电子警察抓拍设备后，群众反映旅游大巴限速50码不合理问题尤为突出，共计接听132通），驾校退费等问题。
（二）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计672件，占接听总量的12.04%，主要涉及问题为：四川政务服务网办事、行政人员服务态度及办事效率问题、群众咨询行政部门联系方式等问题。
（三）城市管理看点。本月热线受理城市管理办件共计513件，占接听总量的9.19%，主要涉及的问题为：住房公积金查询、贷款问题，物业管理问题，夜间施工扰民问题，户籍管理，市容环卫等问题。
（四）其他反映突出的热点问题。本月热线收到阿坝县群众反映停水影响生活问题51件，收到茂县群众反映生活停水问题12件。
三、知识库录入情况
4月，我州12345政务服务热线知识库新增录入69条。截止目前，知识库累计录入、更新2673条。各县（市）、州级各部门累计更新1724条，热线中心累计更新949条。
四、工单办理情况通报
（一）省12345转办工单办理时效。本月共计接办省12345派件144件，转办办理118件，其中已按时办结105件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.44个工作日，投诉举报件平均办理时效为3.83个工作日。
省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是黑水县0.7个工作日、州交通局0.72个工作日、理县0.89个工作日，投诉举报、求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是黄龙管理局0.08个工作日、州人社局1.05个工作日、阿坝县1.28个工作日。
（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州卫健委、州车管所、州文旅公司，平均办件时长分别为0.19天、0.71天、0.91天，排名名列后三位的是达古冰川管理局、马尔康国有林保护局、黑水国有林业保护局，平均办件时长分别为22.03天、17.98天、13.95天。
从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是阿坝县、松潘县、黑水县，平均办理时长分别是3.55天、3.56天、3.57天。排名后三位的县（市）是壤塘县、茂县、马尔康市，平均办理时长分别是8.82天、8.27天、6.69天。
附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表
3.省12345转办件办理情况表
4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表
附件1
阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
55 |
411 |
382 |
84 |
0 |
0 |
6.14 |
100% |
|
|
1 |
州发展改革委 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.28 |
100% |
|
2 |
州教育局 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
2.46 |
100% |
|
3 |
州公安局 |
0 |
93 |
80 |
13 |
0 |
0 |
3.51 |
100% |
|
4 |
州人力资源和社会保障局 |
0 |
8 |
8 |
0 |
0 |
0 |
2.17 |
100% |
|
5 |
州生态环境局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.83 |
100% |
|
6 |
州交通运输局 |
2 |
90 |
88 |
4 |
0 |
0 |
2.43 |
100% |
|
7 |
州卫生健康委员会 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0.19 |
100% |
|
8 |
州国资委 |
0 |
4 |
3 |
1 |
0 |
0 |
5.63 |
100% |
|
9 |
州市场监管局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.28 |
100% |
|
10 |
州统计局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.84 |
100% |
|
11 |
州林业和草原局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.94 |
100% |
|
12 |
州公共资源交易中心 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
6.96 |
100% |
|
13 |
州住房公积金管理中心 |
1 |
6 |
6 |
1 |
0 |
0 |
1.90 |
100% |
|
14 |
州委党校 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.77 |
100% |
|
15 |
州住房和城乡建设局 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
11.99 |
100% |
|
16 |
州医疗保障局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.04 |
100% |
|
17 |
州人民医院 |
0 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
13.05 |
100% |
|
18 |
州电信公司 |
0 |
3 |
1 |
2 |
0 |
0 |
3.69 |
100% |
|
19 |
州移动公司 |
1 |
3 |
3 |
1 |
0 |
0 |
3.01 |
100% |
|
20 |
州邮政公司 |
1 |
10 |
8 |
3 |
0 |
0 |
3.68 |
100% |
|
21 |
马尔康国有林保护局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
17.98 |
100% |
|
22 |
壤塘国有林保护局 |
0 |
3 |
2 |
1 |
0 |
0 |
5.29 |
100% |
|
23 |
黑水国有林业保护局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
13.95 |
100% |
|
24 |
州银监局 |
2 |
3 |
4 |
1 |
0 |
0 |
2.82 |
100% |
|
25 |
12315中心（州市场监管局） |
25 |
67 |
73 |
19 |
0 |
0 |
5.77 |
100% |
|
26 |
松潘国有林保护局 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
9.67 |
100% |
|
27 |
州公安局交通警察支队车辆管理所 |
0 |
3 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0.71 |
100% |
|
28 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0.91 |
100% |
|
29 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
100% |
|
30 |
阿坝州国有资产投资管理有限公司 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
4.09 |
100% |
|
31 |
阿坝师范学院党政办公室 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.79 |
100% |
|
32 |
国网阿坝电力公司 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
100% |
|
33 |
州妇联 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
11.98 |
100% |
|
34 |
州文化体育和旅游局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
7.91 |
100% |
|
35 |
州志办 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12.41 |
100% |
|
36 |
州通信发展办公室 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
已撤销 |
100% |
|
37 |
达古冰川管理局 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
22.03 |
100% |
|
38 |
九寨沟管理局 |
0 |
18 |
8 |
10 |
0 |
0 |
10.68 |
100% |
|
39 |
四姑娘山管理局 |
0 |
6 |
3 |
3 |
0 |
0 |
6.16 |
100% |
|
40 |
黄龙管理局 |
0 |
14 |
13 |
1 |
0 |
0 |
6.48 |
100% |
|
41 |
州公路管理局 |
0 |
12 |
10 |
2 |
0 |
0 |
3.59 |
100% |
|
42 |
卧龙管理局 |
7 |
19 |
18 |
8 |
0 |
0 |
7.58 |
100% |
|
43 |
州邮政管理局 |
8 |
20 |
18 |
10 |
0 |
0 |
8.98 |
100% |
注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件2
阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
156 |
795 |
739 |
212 |
0 |
0 |
5.31 |
100% |
|
|
1 |
马尔康市政府 |
41 |
142 |
135 |
48 |
0 |
0 |
6.69 |
100% |
|
2 |
汶川县政府 |
13 |
98 |
94 |
17 |
0 |
0 |
5.12 |
100% |
|
3 |
理县政府 |
15 |
37 |
39 |
13 |
0 |
0 |
4.45 |
100% |
|
4 |
茂县政府 |
29 |
113 |
93 |
49 |
0 |
0 |
8.27 |
100% |
|
5 |
松潘县政府 |
4 |
76 |
64 |
16 |
0 |
0 |
3.56 |
100% |
|
6 |
九寨沟县政府 |
11 |
80 |
78 |
13 |
0 |
0 |
4.46 |
100% |
|
7 |
金川县政府 |
10 |
33 |
36 |
7 |
0 |
0 |
6.04 |
100% |
|
8 |
小金县政府 |
9 |
73 |
60 |
22 |
0 |
0 |
5.51 |
100% |
|
9 |
黑水县政府 |
3 |
12 |
12 |
3 |
0 |
0 |
3.57 |
100% |
|
10 |
壤塘县政府 |
1 |
13 |
11 |
3 |
0 |
0 |
8.82 |
100% |
|
11 |
阿坝县政府 |
11 |
66 |
70 |
7 |
0 |
0 |
3.55 |
100% |
|
12 |
若尔盖县政府 |
4 |
27 |
25 |
6 |
0 |
0 |
4.99 |
100% |
|
13 |
红原县政府 |
5 |
25 |
22 |
8 |
0 |
0 |
4.05 |
100% |
注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件3
省12345转办件办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
办件总量 |
按时办结件 |
按时办结率 |
超期件 |
咨询件平均办理时效（个工作日） |
投诉求助件平均办理时效（个工作日） |
|
合计 |
144 |
130 |
100% |
0 |
2.44 |
3.83 |
|
|
1 |
州教育局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
2.92 |
/ |
|
2 |
州公安局 |
8 |
8 |
100% |
0 |
3.19 |
4.4 |
|
3 |
州人力资源和社会保障局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
1.05 |
|
4 |
州交通运输局 |
5 |
5 |
100% |
0 |
0.72 |
1.65 |
|
5 |
州中级人民法院 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
13.65 |
|
6 |
州退役军人事务管理局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
8.96 |
|
7 |
州医疗保障局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
1.96 |
|
8 |
壤塘国有林保护局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
4.59 |
|
9 |
12315中心（州市场监管局） |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
4.44 |
|
10 |
州统计局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
3.84 |
/ |
|
11 |
州住房公积金管理中心 |
3 |
3 |
100% |
0 |
5.37 |
/ |
|
12 |
黄龙管理局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
0.08 |
|
13 |
州公路管理局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
4.47 |
|
14 |
卧龙管理局 |
2 |
1 |
100% |
0 |
/ |
2.94 |
|
15 |
马尔康市政府 |
14 |
10 |
100% |
0 |
3.98 |
6.45 |
|
16 |
汶川县政府 |
13 |
11 |
100% |
0 |
1.27 |
3.13 |
|
17 |
理县政府 |
9 |
7 |
100% |
0 |
0.89 |
3.49 |
|
18 |
茂县政府 |
7 |
5 |
100% |
0 |
1.59 |
4.43 |
|
19 |
松潘县政府 |
2 |
1 |
100% |
0 |
/ |
3.13 |
|
20 |
九寨沟县政府 |
8 |
8 |
100% |
0 |
1.99 |
3.39 |
|
21 |
金川县政府 |
6 |
6 |
100% |
0 |
2.89 |
2.17 |
|
22 |
小金县政府 |
5 |
5 |
100% |
0 |
/ |
4.41 |
|
23 |
黑水县政府 |
2 |
2 |
100% |
0 |
0.70 |
2.10 |
|
24 |
阿坝县政府 |
8 |
8 |
100% |
0 |
4.44 |
1.28 |
|
25 |
若尔盖县政府 |
5 |
5 |
100% |
0 |
2.52 |
3.15 |
|
26 |
红原县政府 |
7 |
6 |
100% |
0 |
0.99 |
3.71 |
|
27 |
热线中心 |
26 |
25 |
100% |
0 |
1.72 |
2.92 |
备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。
附件4
阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表
|
序号 |
信件编号 |
信件标题 |
部门名称 |
满意度 |
|
1 |
202303170044 |
投诉-关于群众反映工作人员服务态度问题 |
理县公安局 |
不满意 |
|
2 |
202304050198 |
投诉-关于群众反映营业问题 |
汶川县威州镇 |
不满意 |
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3 |
202303190181 |
投诉-关于群众反映环境问题 |
马尔康市公用事业管理局 |
不满意 |
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4 |
202303300058 |
投诉-关于群众反映安置房问题 |
茂县富顺镇 |
不满意 |
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5 |
202303300062 |
投诉-关于群众反映路面井盖问题 |
金川县市政公用事业服务中心 |
不满意 |
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6 |
202304120065 |
马尔康市交警大队不规范执法问题 |
马尔康市公安局 |
不满意 |
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7 |
202304120087 |
投诉-关于群众反映违规搭建问题 |
小金县达维镇 |
不满意 |
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8 |
202304160090 |
投诉-关于群众反映景区售票问题 |
松潘县政府 |
不满意 |
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9 |
202304060280 |
投诉-关于群众反映移动公司问题 |
小金县经信局、小金县移动分公司 |
不满意 |
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10 |
202304140294 |
投诉-关于群众反映警务执法问题 |
松潘县公安局 |
不满意 |
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11 |
202304020119 |
投诉-关于群众反映违规搭建问题 |
阿坝县自然资源局 |
不满意 |
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12 |
202304140209 |
投诉-关于群众反映景区问题 |
四姑娘山管理局 |
不满意 |
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13 |
202304150009 |
投诉-关于群众反映二次反映水沟清理问题(加急) |
茂县凤仪镇 |
不满意 |
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14 |
202304190052 |
投诉-关于群众反映房屋过户税问题 |
理县税务局 |
不满意 |
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15 |
202303310062 |
求助-关于群众二次反映土地赔偿问题 |
茂县叠溪镇 |
不满意 |
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16 |
202304140136 |
投诉-关于群众反映电信宽带问题 |
汶川县经济商务和信息化局 |
不满意 |
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17 |
202304140235 |
投诉-关于群众反映出租车问题 |
九寨沟县综合行政执法局 |
非常不满意 |
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18 |
202304170197 |
求助-关于群众反映房屋问题 |
小金县八角镇 |
非常不满意 |
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19 |
202304200284 |
投诉-关于群众二次反映房屋评估问题 |
理县税务局 |
不满意 |
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20 |
202304200193 |
投诉-关于群众反映工程款问题 |
理县古尔沟镇人民政府 |
不满意 |
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21 |
202304170129 |
投诉-关于群众反映停车收费问题 |
卧龙投资公司 |
不满意 |
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22 |
202304170078 |
投诉-关于群众反映中公教育退费问题 |
九寨沟县教育局 |
不满意 |
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23 |
202304240224 |
求助-关于群众反映无饮用水问题 |
松潘县镇坪乡人民政府 |
不满意 |
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24 |
202304240173 |
投诉-关于群众反映停水问题 |
茂县凤仪镇 |
不满意 |
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25 |
202303230274 |
阿坝县人民医院克扣工资 |
阿坝县卫生健康局 |
不满意 |
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26 |
202303190140 |
卧龙自然保护区有人修建砂石厂（加急工单） |
卧龙管理局 |
不满意 |
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27 |
202303270214 |
中铁五局集团有限公司(省重办工单工单） |
茂县铁建办 |
不满意 |
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28 |
202303230051 |
农民工讨薪 |
金川县人力资源和社会保障局 |
不满意 |
责任编辑：州政府政务中心
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主办单位：阿坝州政府政务服务中心
