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阿坝州12345政务服务便民热线
月 报
2023年（第6期）
一、热线受理概况
6月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为6425件，其中在线答复5098件，转派各县（市）、州级各部门办理1327件。其中助企纾困咨询来电510件，均为现场解答。
12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电508件，办结的508件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。
12315热线共接听来电1131件，除去部分非12315受理范围来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，本月共计受理属于市场管理公众诉求440件，其中咨询349件，投诉75件，举报15件，求助1件。咨询件已及时回复办结，投诉、举报和求助件在有效期内及时初核、及时转办。
12328热线共受理工单364件，其中投诉举报74件，咨询287件，求助2件，建议1件。咨询件及时予以回复办结，投诉、举报和建议件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。
（一）数据之最。
（二）需求数览。
1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理6188件、接省12345热线转办94件、省政民互动67件、微信来源67件、网站来源6件、邮件来源1件，阿坝州110平台2件。
2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类4865件，占比75.72%；投诉类1252件，占比19.49%；求助类225件，占比3.50%；意见建议及表扬类共23件，占比0.36%；举报类56件，占比0.87%，其他类4件，占比0.06。
（三）区域数览。
从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：汶川县、马尔康市、茂县。
各区域受理诉求量统计表
|
县（市） |
汶川县 |
马尔康市 |
茂县 |
九寨沟县 |
松潘县 |
小金县 |
阿坝县 |
|
诉求量（件） |
570 |
569 |
399 |
396 |
395 |
357 |
224 |
|
县（市） |
理县 |
金川县 |
若尔盖县 |
红原县 |
黑水县 |
壤塘县 |
其他 |
|
诉求量（件） |
203 |
193 |
186 |
182 |
71 |
60 |
2620 |
（四）效能数览。
本月转派各县（市）、州级各部门1327件，其中已办理完成980件，正在办理347件。
1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单1245件（其中包含本月派单并办理完成980件，上月中下旬派单本月办理完成265件），平均按时办结率为100%。
2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有6306件，对办理结果不满意的有16件，总体满意率为99.75%。其中，涉及务工讨薪、社保缴纳、医保报销等问题8件，房屋拆迁赔偿、土地赔偿等问题4件，行政效能问题2件，道路交通问题1件，景区管理问题1件。涉及的办理部门包括：州级部门5件，其中州交通运输局2件、州人力资源和社会保障局1件、州公路管理局1件、九寨沟管理局1件；各县（市）共11件，其中阿坝县3件、茂县2件、马尔康市1件、金川县1件、壤塘县1件、九寨沟县1件、汶川县1件、小金县1件。
3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有9件，经重办及甄别后，其中5件变为满意。
4、延期办理。本月共计申请延期办理6件，平均延期率为0.45%。
二、本月热点问题分析
一级热点分类
二级热点分类
本月排名前三的热点诉求主要集中在政务服务、交通管理、公共服务等方面。
（一）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计920件，占接听总量的14.04%，主要涉及问题为：四川政务服务网办事、天府通办APP办事、行政工作人员服务态度及其他行政效能等问题。
（二）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计724件，占接听总量的11.27%，主要涉及问题为：交通管制通行问题、出租车行政处罚问题、道路路况咨询、道路拥堵、停车秩序差等问题。
（三）公共服务看点。本月热线受理公共服务相关问题共计525件，占接听总量的8.17%，主要涉及的问题为：停水停电问题、网络运营商服务问题、快递物流服务等问题。
（四）其他突出的热点问题。本月热线受理其他如停水、停电等影响群众日常生活的突出热线问题67件。如卧龙邓生沟当地村民收取游客卫生费不合理等问题26件，九寨沟县多次停电问题21件，阿坝县长时间停水并严重影响居民正常生活问题20件。
三、知识库录入情况
6月，我州12345政务服务热线知识库新增录入10条。截止目前，知识库累计录入、更新2701条。各县（市）、州级各部门累计更新1752条，热线中心累计更新949条。
四、工单办理情况通报
（一）省转工单办理时效。本月共计接办省12345派件161件，转办办理118件，其中已按时办结94件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.39个工作日，投诉举报件平均办理时效为4.04个工作日。
省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是州卫生健康委员会0.69个工作日、金川县0.81个工作日、州人力资源和社会保障局0.98个工作日，投诉求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是州医疗保障局0.39个工作日、阿坝州文化旅游发展有限责任公司1.2个工作日、州人力资源和社会保障局1.87个工作日。
（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州卫生健康委员会、州农业农村局、九黄机场，平均办件时长分别为0.69天、0.93天、1.08天，排名名列后三位的是州通信发展办公室、州委组织部、州国资委，平均办件时长分别为20.83天、18.01天、15.81天。
从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是松潘县、若尔盖县、壤塘县，平均办理时长分别是3.91天、5.35天、5.37天。排名后三位的县（市）是马尔康市、黑水县、金川县，平均办理时长分别是9.87天、8.36天、7.40天。
附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表
3.省12345转办件办理情况表
4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表
附件1
阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
81 |
362 |
363 |
80 |
0 |
0 |
6.19 |
100% |
|
|
1 |
州发展改革委 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
2 |
州教育局 |
3 |
6 |
4 |
5 |
0 |
0 |
15.21 |
100% |
|
3 |
州公安局 |
3 |
6 |
6 |
3 |
0 |
0 |
3.59 |
100% |
|
4 |
州人力资源和社会保障局 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
0 |
1.43 |
100% |
|
5 |
州交通运输局 |
4 |
104 |
107 |
1 |
0 |
0 |
2.02 |
100% |
|
6 |
州农业农村局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0.93 |
100% |
|
7 |
州文化体育和旅游局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
12.61 |
100% |
|
8 |
州卫生健康委员会 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0.69 |
100% |
|
9 |
州国资委 |
2 |
3 |
5 |
0 |
0 |
0 |
15.81 |
100% |
|
10 |
州市场监管局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.90 |
100% |
|
11 |
州统计局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.91 |
100% |
|
12 |
州住房公积金管理中心 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.33 |
100% |
|
13 |
九寨沟管理局 |
5 |
8 |
11 |
2 |
0 |
0 |
9.49 |
100% |
|
14 |
四姑娘山管理局 |
5 |
17 |
17 |
5 |
0 |
0 |
6.33 |
100% |
|
15 |
黄龙管理局 |
1 |
9 |
9 |
1 |
0 |
0 |
6.53 |
100% |
|
16 |
州公路管理局 |
0 |
10 |
9 |
1 |
0 |
0 |
2.58 |
100% |
|
17 |
州疾控中心 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
7.67 |
100% |
|
18 |
卧龙管理局 |
6 |
38 |
32 |
12 |
0 |
0 |
6.06 |
100% |
|
19 |
阿坝州税务局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.06 |
100% |
|
20 |
州邮政管理局 |
23 |
23 |
37 |
9 |
0 |
0 |
12.53 |
100% |
|
21 |
州委编办 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
5.25 |
100% |
|
22 |
州机关事务管理局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8.09 |
100% |
|
23 |
州住房和城乡建设局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2.03 |
100% |
|
24 |
州医疗保障局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.83 |
100% |
|
25 |
州人民医院 |
1 |
2 |
3 |
0 |
0 |
0 |
9.46 |
100% |
|
26 |
红原机场 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
5.32 |
100% |
|
27 |
九黄机场 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.08 |
100% |
|
28 |
州委组织部 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
18.01 |
100% |
|
29 |
州通信发展办公室 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
20.83 |
100% |
|
30 |
州电信公司 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1.97 |
100% |
|
31 |
州移动公司 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
14.24 |
100% |
|
32 |
州邮政公司 |
0 |
9 |
7 |
2 |
0 |
0 |
3.55 |
100% |
|
33 |
州银监局 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
13.96 |
100% |
|
34 |
12315中心（州市场监管局） |
22 |
80 |
72 |
30 |
0 |
0 |
6.81 |
100% |
|
35 |
州公安局交通警察支队车辆管理所 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3.97 |
100% |
|
36 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
0 |
4 |
1 |
3 |
0 |
0 |
1.21 |
100% |
|
37 |
阿坝大九寨旅游有限责任公司 |
1 |
5 |
3 |
3 |
0 |
0 |
4.91 |
100% |
|
38 |
阿坝州国有资产投资管理有限公司 |
4 |
3 |
6 |
1 |
0 |
0 |
5.91 |
100% |
|
39 |
阿坝师范学院党政办公室 |
0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
2.71 |
100% |
|
40 |
州公安局110 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1.16 |
100% |
|
41 |
阿坝州交通建设投资有限责任公司 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
/ |
/ |
|
42 |
州联通公司 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
已撤销 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件2
阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
结转件 |
转办件 |
按时 办结 |
正常办理中 |
超期 办结 |
超期未办结 |
平均办理时效（个工作日） |
按时办结率 |
|
合计 |
184 |
965 |
882 |
267 |
0 |
0 |
6.55 |
100% |
|
|
1 |
马尔康市政府 |
54 |
181 |
177 |
58 |
0 |
0 |
9.87 |
100% |
|
2 |
汶川县政府 |
3 |
113 |
104 |
12 |
0 |
0 |
5.86 |
100% |
|
3 |
理县政府 |
13 |
62 |
56 |
19 |
0 |
0 |
7.11 |
100% |
|
4 |
茂县政府 |
29 |
114 |
100 |
43 |
0 |
0 |
7.25 |
100% |
|
5 |
松潘县政府 |
2 |
97 |
83 |
16 |
0 |
0 |
3.91 |
100% |
|
6 |
九寨沟县政府 |
15 |
102 |
89 |
28 |
0 |
0 |
6.81 |
100% |
|
7 |
金川县政府 |
15 |
57 |
51 |
21 |
0 |
0 |
7.40 |
100% |
|
8 |
小金县政府 |
23 |
60 |
66 |
17 |
0 |
0 |
6.36 |
100% |
|
9 |
黑水县政府 |
5 |
10 |
14 |
1 |
0 |
0 |
8.36 |
100% |
|
10 |
壤塘县政府 |
5 |
15 |
19 |
1 |
0 |
0 |
5.37 |
100% |
|
11 |
阿坝县政府 |
8 |
54 |
50 |
12 |
0 |
0 |
6.03 |
100% |
|
12 |
若尔盖县政府 |
5 |
60 |
44 |
21 |
0 |
0 |
5.35 |
100% |
|
13 |
红原县政府 |
7 |
40 |
29 |
18 |
0 |
0 |
5.50 |
100% |
（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。
附件3
省12345转办件办理情况表
|
序号 |
部门（单位） |
办件总量 |
按时办结件 |
按时办结率 |
超期件 |
咨询件平均办理时效（个工作日） |
投诉求助件平均办理时效（个工作日） |
|
合计 |
161 |
137 |
100% |
0 |
2.39 |
4.04 |
|
|
1 |
州公安局 |
1 |
0 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
2 |
州人力资源和社会保障局 |
5 |
5 |
100% |
0 |
0.98 |
1.87 |
|
3 |
州交通运输局 |
3 |
3 |
100% |
0 |
/ |
3.53 |
|
4 |
州文化体育和旅游局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
/ |
|
5 |
州卫生健康委员会 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0.69 |
/ |
|
6 |
州市场监管局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
2.9 |
/ |
|
7 |
州统计局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
2.9 |
/ |
|
8 |
九寨沟管理局 |
1 |
0 |
/ |
0 |
/ |
/ |
|
9 |
黄龙管理局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
/ |
7.65 |
|
10 |
州公路管理局 |
3 |
3 |
100% |
0 |
/ |
5.03 |
|
11 |
卧龙管理局 |
7 |
5 |
100% |
0 |
/ |
6.53 |
|
12 |
州委编办 |
1 |
1 |
100% |
0 |
5.24 |
/ |
|
13 |
州住房和城乡建设局 |
1 |
1 |
100% |
0 |
2.03 |
/ |
|
14 |
州医疗保障局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
/ |
0.39 |
|
15 |
红原机场 |
2 |
2 |
100% |
0 |
5.31 |
/ |
|
16 |
12315中心（州市场监管局） |
2 |
1 |
100% |
0 |
/ |
5.13 |
|
17 |
阿坝州文化旅游发展有限责任公司 |
1 |
1 |
100% |
0 |
0 |
1.2 |
|
18 |
马尔康市政府 |
9 |
6 |
100% |
0 |
2.53 |
4.79 |
|
19 |
汶川县政府 |
15 |
13 |
100% |
0 |
3.51 |
3.86 |
|
20 |
理县政府 |
6 |
4 |
100% |
0 |
3.1 |
3.87 |
|
21 |
茂县政府 |
5 |
4 |
100% |
0 |
3.96 |
5.08 |
|
22 |
松潘县政府 |
5 |
4 |
100% |
0 |
2.77 |
1.93 |
|
23 |
九寨沟县政府 |
7 |
4 |
100% |
0 |
1 |
6.38 |
|
24 |
金川县政府 |
7 |
6 |
100% |
0 |
0.81 |
4.76 |
|
25 |
小金县政府 |
11 |
10 |
100% |
0 |
1.73 |
4.25 |
|
26 |
黑水县政府 |
3 |
3 |
100% |
0 |
/ |
3.07 |
|
27 |
阿坝县政府 |
6 |
5 |
100% |
0 |
/ |
4.37 |
|
28 |
若尔盖县政府 |
4 |
2 |
100% |
0 |
/ |
2.68 |
|
29 |
红原县政府 |
5 |
3 |
100% |
0 |
3.1 |
4.17 |
|
30 |
热线中心 |
43 |
43 |
100% |
0 |
0.57 |
4.31 |
（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。
附件4
阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表
|
序号 |
信件编号 |
信件标题 |
部门名称 |
回访满意度 |
|
1 |
202306060106 |
阿坝州人事局违规招聘 |
州人力资源和社会保障局 |
不满意 |
|
2 |
202306220123 |
马尔康市到红原县的G248国道堵塞 |
州公路管理局 |
不满意 |
|
3 |
202305180197 |
九寨沟景区强买强卖的问题 |
九寨沟管理局 |
不满意 |
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4 |
202306050338 |
欠薪投诉 |
州交通运输局 |
不满意 |
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5 |
202306120291 |
工人要工资 |
州交通运输局 |
不满意 |
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6 |
202306190154 |
工程层层转包导致我们最底层做了事却拿不到劳务费 |
阿坝县人力资源和社会保障局 |
不满意 |
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7 |
202306150261 |
征地未赔偿 |
阿坝县阿坝镇 |
不满意 |
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8 |
202306060262 |
房屋问题 |
阿坝县政府 |
不满意 |
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9 |
202306190142 |
房屋拆迁赔偿政策 |
茂县自然资源局 |
不满意 |
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10 |
202306210065 |
医疗保险报销金额为0 |
茂县医疗保障局 |
不满意 |
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11 |
202306050290 |
独松乡人民政府提供虚假材料(加急工单） |
金川县独松乡 |
不满意 |
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12 |
202305310163 |
社保补缴信息没有录入 |
壤塘县社会保险事业管理局 |
不满意 |
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13 |
202306220175 |
九寨沟县川玖集团拖欠农民工工资 |
九寨沟县人力资源和社会保障局 |
不满意 |
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14 |
202306150088 |
阿坝州社保局推诿 |
汶川县人力资源和社会保障局 |
不满意 |
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15 |
202305150069 |
阿坝州做工拖欠工资 |
马尔康市人社局 |
不满意 |
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16 |
202305190101 |
小金县路面倾斜和房屋受损 |
小金县政府 |
不满意 |
责任编辑：州政府政务中心
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主办单位：阿坝州政府政务服务中心
