阿坝州12345政务服务便民热线8月份月报

阿坝州12345政务服务便民热线 

月     报

2023年（第8期）

 

一、热线受理概况

8月，阿坝州12345政务服务便民热线共受理公众诉求总量为9323件，其中在线答复6779件，转派各县（市）、州级各部门办理2544件。其中助企纾困来电509件，包含咨询508件，求助1件，咨询件已现场解答，求助件已即时转办办理。

12345政务服务便民热线税务分中心12366，本月共受理纳税人咨询来电504件，办结的504件，均为现场解答，接通应答率达到100%，按时办结率为100%。

12315热线共接听来电1869件，除去部分非12315受理范围来电外，外加部分来源于其他热线渠道的诉求，本月共计受理属于市场管理公众诉求542件，其中咨询348件，投诉172件，举报19件，求助2件，表扬1件。咨询件已及时回复办结，投诉、举报件在有效期内及时初核、及时转办。

12328热线共受理工单501件，其中咨询375件，投诉举报108件，求助13件，建议3件，表扬2件。咨询件及时予以回复办结，投诉、举报和建议件及时初核，及时转办。信息咨询类即时答复率100%，即时答复满意率100%。

（一）数据之最。

（二）需求数览。

1、热线受理渠道来源统计。本月热线电话受理9003件、接省12345热线转办133件、省政民互动64件、微信来源86件、网站来源22件、APP来源1件，阿坝州110平台14件。

2、热线受理分类统计。本月热线受理咨询类6348件，占比68.09%；投诉类2360件，占比25.31%；求助类443件，占比4.75%；举报类87件，占比0.93%；意见建议及表扬类共85件，占比0.92%。

（三）区域数览。

从具体诉求地来看，工单量排名前三位的县（市）为：九寨沟县、马尔康市、汶川县。

各区域受理诉求量统计表

（四）效能数览。

本月转派各县（市）、州级各部门2544件，其中已办理完成2044件，正在办理500件。

1、按时办结率。本月各级职能部门共计办理完成并书面回复工单2534件（其中包含本月派单并办理完成2044件，上月中下旬派单本月办理完成490件），平均按时办结率为100%。

2、回访满意度。经对本月办理完结的工单进行回访，对办理结果满意的有9414件，对办理结果不满意的有1件，总体满意率为99.99%。涉及到的问题：土地性质变更问题，涉及到的办理部门：州级部门1件（卧龙管理局）。

3、上月不满意件处理情况。上月对办理不满意的有2件，经重办及甄别后，其中0件变为满意。

4、延期办理。本月共计申请延期办理14件，平均延期率为0.55%。

二、本月热点问题分析

一级热点分类

二级热点分类

本月排名前三的热点诉求主要集中在旅游管理、交通管理、政务服务等方面。

（一）旅游管理看点。本月热线受理旅游管理相关问题共计1413件，占接听总量的15.16%，主要涉及问题为：景区购票、退票问题，景区内商家的管理问题，酒店管理及工作人员服务态度问题，旅行社导游管理等问题。

（二）交通管理看点。本月热线受理交通管理相关问题共计1166件，占接听总量的12.51%，主要涉及问题为：道路拥堵及交通管制问题，停车收费及停车秩序差问题，出租车不打表收费及服务态度问题，交通违章处理问题，公路养护保通及路况咨询等问题。

（三）政务服务看点。本月热线受理政务服务相关问题共计902件，占接听总量的9.67%，主要涉及的问题为：四川政务服务网办事问题、天府通办APP办事问题、行政工作人员工作作风、服务态度及行政效能等问题。

三、知识库录入情况

8月，我州12345政务服务热线知识库新增录入13条。截止目前，知识库累计录入、更新2714条。各县（市）、州级各部门累计更新1765条，热线中心累计更新949条。

四、工单办理情况通报

（一）省转工单办理时效。本月共计接办省12345派件197件，转办办理167件，热线中心解答办理30件。其中部门已按时办结143件，正在办理24件，按时办结率100%，咨询件平均办理时效为2.68个工作日，投诉举报件平均办理时效为5.27个工作日。

省12345转办件中，咨询件办理时效排名前三的县（市）或部门是州交通运输局0.08个工作日、州农业农村局0.29个工作日、州医疗保障局0.42个工作日，投诉求助件办理时效排名前三的县（市）或部门是州公路管理局0.17个工作日、州交通运输局1.54个工作日、州公安局2.03个工作日。

（二）本级工单办理时效。从已办结件的平均办理时长来看，州直部门办理时效前三位的是州农业农村局、州医疗保障局、州公路管理局，平均办件时长分别为0.29天、0.42天、1.02天，排名名列后三位的是州检察院、州林业和草原局、阿坝州国有资产投资管理有限公司，平均办件时长分别为19.05天、17.03天、16.96天。

从各县（市）的排名情况来看，排名前三的县（市）是九寨沟县、松潘县、汶川县，平均办理时长分别是3.70天、4.61天、5.35天。排名后三位的县（市）是马尔康市、理县、若尔盖县，平均办理时长分别是9.29天、9.05天、8.37天。

 

 

 

 

附件：1.阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

2.阿坝州12345政务服务便民热线各县（市）办理情况表

3.省12345转办件办理情况表

4.阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

附件1

阿坝州12345政务服务便民热线州直部门办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

阿坝州12345政务服务便民热线县（市）办理情况表

（注：结转件是指截至上月底还未办结、本月继续办理的工单；转办件是指本月内转派办理的工单。按时办结率=按时办结件数/（按时办结件数+超期办结件数+超期未办结件数）。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

省12345转办件办理情况表

（备注：按时办结率=按时办结件数/(按时办结件数+超期件数）。

附件4

阿坝州12345政务服务便民热线回访不满意详情统计表

 

责任编辑：州政府政务中心