阿坝州政府政务服务中心关于印发阿坝州12345政务服务热线平台运行管理暂行办法的通知

阿坝州12345政务服务热线平台运行

管理暂行办法

 

第一章 

第一条  为规范我州12345政务服务热线平台（以下简称州12345平台）的运行管理，畅通群众诉求渠道，保障群众合法权益，提升政务服务质量和水平，优化我州营商环境。根据《四川省省级12345政务服务热线平台运行暂行制度》和相关法律法规的规定，结合我州实际，制定本办法。

第二条  州12345平台受理公民、法人或其他组织的咨询、求助、投诉、意见和建议等。州12345平台的受理、办理、反馈、回访、重办、办结、考核等事宜适用本办法。

第三条  州12345平台坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到有呼必应、有诉必理、有理必果。

第四条  州12345平台具体工作机构为州政务服务中心，履行下列职责：

（一）制定12345平台的总体建设规划、工作规范、业务流程和考核评价办法；

（二）分派工单、回访考核、监督管理12345平台运行情况；

（三）对重要诉求事项进行调查核实；

（四）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；

（五）组织开展业务培训；

（六）做好数据分析，定期形成报告。

第五条  各县（市）人民政府、州级各部门、有关企事业单位为承办单位，应当确定本县（市）、本部门12345平台的工作机构、人员等，履行下列职责：

（一）建立健全本县（市）、本部门工作制度和工作机制；

（二）做好州12345平台日常监督管理；

（三）受理、分办、核实、检查诉求事项；

（四）对承办单位进行监督管理和考核评价；

（五）督促适时更新知识库；

（六）做好诉求事项办理材料的归档工作。

第六条  承办单位负责州12345平台转办工单回复内容的审核把关，须符合政府信息公开相关规定。

第七条  州12345平台运行管理中，所有人员均应严格执行保密法律法规的规定。

 

第二章运行管理

第八条  州12345平台实行7×24小时全时段人工服务。

第九条  州12345平台主要受理：

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、全域旅游、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

第十条  以下事项不属于受理范围：

（一）应急抢险、医疗救助、治安消防等应急求助事项；

（二）违反法律、法规和现行有关政策的事项；

（三）超出我州行政管辖区域范围的；

（四）属于国家部委局、省厅委局，地方党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察职权范围的；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的；

（六）已进入信访、复议、仲裁、诉讼程序，已信访终结或司法裁决的事项；

（七）涉及国家秘密、依法保护的商业秘密、个人隐私的事项；

（八）对已按照职能职责处理并明确答复，服务对象无新增理由、依据仍反复投诉的事项；

（九）对已经受理或正在办理的诉求，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出投诉请求的事项；

（十）其他无效的服务事项（如:骚扰电话、产品推销、恶意攻击、诉求表述不清、无具体诉求内容等）；

（十一）不属于州12345平台承办部门职能范围的事项。

第十一条  州12345平台工作流程主要包括热线受理、办理、反馈、回访、重办、办结等。

（一）受理。话务人员使用文明规范用语，耐心细致引导服务对象表达诉求，实时互动交流，能当场答复的当场答复，不能当场答复的梳理形成转办工单，通过热线办理系统转交有关承办单位办理。

（二）办理。承办单位应严格按照工单办理时限、办理质量等相关规定，及时办结。

办理时限要求：咨询类事项办理时限为1个工作日；诉求类事项办理时限为5个工作日；投诉举报类事项办理时限为10个工作日；对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；确因特殊情况难以按时限办结的，应经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前一个工作日，向州12345平台提出延期报备，延长时限不得超过原办理时限；当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项，由州政务服务中心按要求及时分派至相关承办单位进行紧急处理，并报州应急处置部门。

（三）反馈。承办单位应通过服务对象预留的联系方式在规定时限内将办理结果反馈给服务对象，同时通过热线办理系统反馈至州12345平台。对于服务对象要求信息保密的工单，由州12345平台工作人员将办理结果反馈给服务对象。

（四）回访。州12345平台应面向服务对象全部进行电话回访，对各承办单位的办理情况开展满意度调查，并在工单内做好回访记录。

（五）重办。经回访，确因办理质量不高导致群众不满意的转办事项，州12345平台通过热线办理系统退回相关承办单位重新办理。

（六）办结。服务对象对反映事项办理结果和服务过程满意、基本满意，或者答复内容符合法律法规、政策规定的，该事项办结。办结事项应及时整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。

第十二条  属于下列事项之一的，州12345平台应督促相关承办单位尽快办理。

（一）服务对象多次反映涉及同一个地区、同一个单位的热点、难点事项；

（二）服务对象的合理诉求未能得到及时有效解决，对办理结果不满意的事项；

（三）未在规定时限办结，且未申请延长办理期限的事项；

（四）未在职责范围内，且未通过系统退单，致使服务对象诉求不能及时有效办理的事项；

（五）领导批示交办的有关事项；

（六）其他需要督办的事项。

第十三条  建立热线值守制度，针对服务对象反映的热点、难点、焦点问题，邀请各县（市）人民政府、州级相关部门（单位）领导参加州12345平台值守，现场接听州12345热线电话，与群众在线互动交流。

 

第三章数据管理

第十四条  州12345平台负责梳理服务对象反映较为集中或突出的问题，定期分析州12345平台运行情况，建立数据常规报告和专题报告制度，向社会公开，接受社会监督和评价。

第十五条  按照数据共享原则，建立数据标准结构和接口，将州12345热线平台的受理办理信息定期推送至相关数据共享交换平台。

第十六条  州12345平台依托热线办理系统建立知识库，并实现与州级各承办单位资源共享。各承办单位指定专门的办理人员，负责对本单位基本信息、业务信息和收集信息进行日常维护。知识库信息的时效性、正确性，由该承办单位负责。因知识库信息过时、错误造成误导群众且引起投诉的均由该承办单位负责。

 

第四章考核管理

第十七条  坚持客观公正、公开公平、注重实绩、激励与约束相结合的原则，运行管理考核工作由州政务服务中心具体组织实施。

第十八条  考核对象包括承办12345平台工作的各县（市）人民政府、州级有关部门、有关企事业单位。⠂༯span>

第十九条  考核内容包含工作机构、人员配备、制度建设、办件质效、知识库录入更新等五个方面。

第二十条  考核结果运用，实行月度通报与年度考评相结合、监督检查与系统统计相结合的方式，形成通报，报州人民政府审定。

 

第五章附则

第二十一条  本办法自印发之日起施行，有效期2年。

责任编辑：州政府政务中心