“四举措”让信访工作暖人心

我州汶川县以“四举措”为抓手，进一步畅通信访渠道、规范信访行为，维护群众合法权益，让群众感受到党委和政府的温暖，为社会和谐稳定奠定了坚实的基础。

一是把群众来信当成“家书”。认真阅研群众来信，对反映模糊的，采取电话方式联系，摸清反映问题的来龙去脉，深入分析来信人诉求，对无联系方式或者不愿意透露信息的信件在做好登记之后，转存或者退回原地址。在深入了解写信人的真实意图基础上进行归纳总结，按照《条例》规定，精准分流，及时转送交办责任单位，及时告知来信人。信件交办时，利用“口头+电话”的方式进一步理清理明，信件交办后，采取“举办业务培训+加强业务对接”的方式，对容易出现的办理错误提前提醒。对于重要的交办件和满意度件，及时跟进办理过程，加强指导，加强督促，确保按期保质完成，充分维护信访人合法权益。按照《条例》要求，对于初次来信的，要求责任单位5日内联系信访人，稳情绪、理诉求、反结果，60天内办结，在办理过程中要定时向信访群众公开过程，及时解疑释惑，消除疑虑，从而改进工作，确保办信工作规范有序，阳光透明。今年以来，共收到61件群众来信，通过电话、微信方式提醒、提示60余次，来信及时受理率、按期办理率均为100%，办理质量稳步提升。

二是把信访事项当成“家事”。近几年，随着汶川县经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，融合与冲突成为现阶段发展与治理的典型特征。由于地处川西北生态示范区和成渝经济圈的交融带，处于传统经济发展模式转型困难与比较外部经济高速增长而产生的焦虑期，社会价值与行为评价出现多元化，带来诉求主体和内容的多样化和不确定性，城市建设、棚户区改造、征地拆迁、地灾治理等方面信访问题突出，各种矛盾突发性、关联性增强。特别是全县经过灾后重建，部分疑难信访问题依然处于消化期，呈现出不同时代的矛盾相互交织、不同领域的矛盾相互转化、不同群体的矛盾相互影响的明显趋势。加之以互联网为基础的新兴媒体对社会生活的影响不断扩大，各种社会矛盾相互碰头叠加产生放大效应，信访工作面临新的挑战和考验，积极化解信访积案对推动经济社会高质量发展，维护社会大局和谐稳定具有重大现实意义。

面对这些特殊情况，汶川县信访局将疑难问题当成“家事”处理，充分调查“家事”是否涉及“年老体弱、生活拮据、固执己见、心理失衡”，充分了解“家事”涉及的个人、家庭或者群体的切身利益问题。在县级无忧法治苑的运作下，针对重点领域信访事项实际，健全完善限时办制度机制，让各部门充当“家长”，一同坐下来“商讨家事”“解决家事”，从而达到依法分类处理，实现限期办理、主动回应的要求。针对重点典型信访事项，健全完善限时办制度机制，由“家长”带头加强交办督办，实现限期办理、包案化解。

三是把信访群众当成“家人”。“家和万事兴”，把信访群众当“家人”，才能促膝长谈，才能掏心掏肺。当然，在工作过程中，也要有所区分，对“有礼”的家人，按照程序高效办结，要求信访事项办理单位坚持社会矛盾纠纷多元预防调处化解，人民调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。

一些“家人”可能存在诉求不符合政策但确实存在生活困难的情况，可以协助其申请最低生活保障、特困人员供养、受灾人员救助、医疗、住房、就业、临时救助等社会救助，不符合以上7类情况，但生活确实存在困难的，可以申请信访救助资金。对“无礼”甚至违法的家人，要动之以情、晓之以理，对信访人仍以同一事实和理由上访的，不予受理。经劝阻、批评和教育无效的,由公安机关予以警告、训诫或者制止；构成违反治安管理行为的,由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的,依法追究刑事责任。

四是把信访回访当成“家规”。没有规矩不成方圆，良好的“家规”，能够更好的处理“家庭矛盾”。为了提高信访矛盾纠纷化解工作的质效，全面实现信访人息诉罢访、事心双解，由汶川县委政法委牵头组织相关单位，采取回访形式，了解掌握信访矛盾纠纷化解情况，全面分析研判具有苗头性、倾向性和共性的信访事项，及时总结上报回访情况，供汶川县委政府作工作参考。汶川县信访局、无忧法治苑定期对检举控告类、申诉求决类信访矛盾纠纷化解工作进行全面回访，推动信访办理单位依法及时就地解决。在回访过程中，注意发现、纠正办理信访单位在化解矛盾纠纷工作中的不足和问题，听取信访人的合理化意见建议，及时改进工作，巩固化解成果。回访的对象主要是涉及信访矛盾纠纷的当事人和知情人，听取他们的意见。同时，注意收集相关部门和涉事镇（村、社区）群众的反映，以便全面、客观、真实地了解情况。在进行回访时，注重了解信访人的思想动态，持续进行法治、德治、自治教育，特别强化《信访工作条例》的宣传宣讲，督促双方履行协议。对未能化解的信访矛盾纠纷，汶川县信访局、无忧法治苑组织办理信访事项的单位、涉事镇（村、社区）上门回访信访人，做好信访人的思想稳控工作，严密防范信访矛盾纠纷扩大、激化或转化。对每次回访情况进行纪录并存档，及时总结工作，提炼经验做法。